Excelência no atendimento, resultados surpreendentes

‘Excelência no atendimento, resultados surpreendentes’ foi o título de uma palestra ministrada na última reunião quinzenal do CDL Jovem, realizada nesta quarta-feira, 20 de março, na sede da CDL/BH. O grupo recebeu o jornalista e apresentador da TV Balcão, Anderson Veloso, para ministrar o tema.

 

Segundo Veloso, estamos aqui para encantar o cliente, pois ele é a razão de existir das empresas. Para ele, as pessoas compram por vários objetivos, como conveniência, status e outras escolhem uma empresa, independente da forma de pagamento ou outro quesito, mas por conta de um bom atendimento. 

 

Pesquisa revela que o mau atendimento é o motivo pelo qual 68% dos clientes deixam de comprar em determinada empresa. “Temos que tomar cuidado para não irritarmos o cliente. Precisamos ouvi-lo para entender seu problema e resolvê-lo”, disse. 

 

Para Veloso, atender bem significa satisfazer as necessidades dos clientes. Simpatia, educação, autoconfiança, generosidade, conhecimento sobre os produtos e serviços e um bom português são os quesitos que não podem faltar para vendedores e atendentes. E o segredo para a fidelização do cliente é conhecê-lo bem, estabelecendo vínculos com ele, como por exemplo ouvir suas sugestões e reclamações ou perguntar se ele foi bem atendido. “Quando o cliente é fiel, ele trabalha para a empresa”, disse.

 

Exemplo – Veloso cita os parques da Disney como exemplo em excelência em atendimento e encantamento do cliente. Espalhados em 122 quilômetros de extensão, os parques trabalham todos os sentidos para encantar o cliente:

 

– Visão: todo dia no parque da Cinderela há uma queima de fogos como se fosse réveillon em Copacabana;

– Audição: existe uma trilha sonora exclusiva e envolvente por onde os visitantes passam;

– Paladar: a Disney tem vários alimentos personalizados, como um sorvete em formato do rosto do Mickey; 

– Tato: os visitantes podem tocar nos cenários e tirar fotos com os personagens;

– Olfato: existe um aroma específico nos parques.

 

Além disso, de acordo com Veloso, a Disney pensa em cada detalhe, como mapas em vários idiomas, contratam muitos brasileiros, já que somos o segundo maior público visitante da Flórida, perdendo apenas para os próprios americanos, e têm uma preocupação extrema em limpeza e manutenção dos parques.

 

 

Dálcia de Oliveira

Comunicação e Marketing da CDL/BH