O que fazer com um cliente em dúvida?

É uma das situações mais comuns em vendas e ocorre quando o vendedor tenta concluir o negócio. Quando o cliente parece fugir do assunto, coloca alguns pontos de dúvida, pergunta detalhes ou simplesmente diz que ainda precisa ver algumas coisas antes de comprar, estamos diante da chamada “objeção”.

Ao contrário do que muitos poderão achar, a objeção ou de uma forma mais geral a dúvida do cliente é uma atitude positiva. Ao levantar objeções significa que o cliente está considerando adquirir o produto ou serviço, não está confortável em fazê-lo naquele momento por alguma razão e ainda assim compartilhou isto com você. A objeção é uma chance que o cliente dá para que você o convença que vale a pena concluir o negócio.

Um dos erros mais frequentes cometidos por vendedores é se deixar levar pela ansiedade e tentar fechar um negócio antes dele estar “maduro”. Quando isto acontece, a precipitação afasta o cliente e o leva para longe de você. Neste caso você não terá as objeções, mas as desculpas que seu cliente irá usar para fugir de você.

Ao contrário da objeção, as desculpas fazem com que o cliente desista e provavelmente nem lhe procure mais. A dica aqui é amadurecer o negócio ao longo do ciclo de vendas. Investigue a necessidade do cliente, demonstre que você tem produtos ou serviços que poderão atender a estas necessidades e só após isto tente fechar. Nunca antes!

Ao perceber dúvidas legítimas ou objeções, procure entender a origem delas e o que está realmente por trás da decisão de compra. Objeções ou dúvidas surgem de questões não esclarecidas ao longo do ciclo de venda que agora, na fase final você tem a chance de esclarecer. Use as dúvidas a seu favor. Esclareça ponto por ponto. Lembre-se que o cliente compartilhou suas dúvidas com você, isto é um privilégio.

Muitos profissionais de vendas não lidam bem com dúvidas do cliente. Principalmente no varejo. Não têm paciência, acham que estão perdendo tempo e que cliente que pergunta muito não compra. Saibam que isto é um equívoco. O perfil do cliente está mudando. Ele hoje é mais crítico, tem mais informação e, portanto, tem mais dúvidas. Quer entender melhor o que está comprando. É prudente que o vendedor não só esteja disposto, como saiba responder.

Usar a pressão comercial, a “empurroterapia” ou outras técnicas ultrapassadas para fugir das objeções já não funcionam tão bem e as chances de perder a venda aumentam bastante. Recomendo fortemente a estes profissionais que mudem a forma de abordar as dúvidas e, principalmente, aprendam a respondê-las. Só assim irão sobreviver e vender.

É preciso atenção. Muita coisa está mudando no comportamento do cliente. Os treinamentos não podem mais ficar somente em técnicas ou dicas básicas de como fugir de dúvidas que o cliente possa ter. É preciso trabalhar mais o conhecimento do ciclo de vendas para responder adequadamente as demandas do cliente, entender do produto que vende para controlar o processo. Esclarecer dúvidas é uma das ferramentas mais eficazes para criar a confiança, quebrar as objeções e fechar a venda. Lembrem-se, contudo, que esclarecer dúvidas não é enrolar o cliente. É ajudá-lo a comprar!

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP – Business School São Paulo.