Planejamento de Marketing como forma de gerar valor e transformar a experiência do cliente

Como você pode gerar valor e transformar a experiência do cliente com a sua empresa foi o tema da palestra do diretor de Marketing e Comunicação do grupo Ânima, Luiz Gonzaga Victor Neto, durante a reunião quinzenal do CDL Jovem. O encontro de jovens empresários foi na CDL/BH nesta quarta-feira, 16 de março.

 

Segundo Gonzaga, a palavra de ordem é competitividade e planejamento. “Existem muitas empresas pequenas que acham que não precisam planejar por serem pequenas. Assim como existem empresas grandes que acham que devem ir direto para ação. Pensando assim, no Brasil muitos não planejam e não sabem qual rumo seguir”, alerta o diretor.

 

Dentro desse contexto, ele fez diversos questionamentos para os jovens empresários. Um deles foi: “Todo mundo aqui tem uma análise swot da sua empresa pronta? A análise que você aproveite as suas forças dentro do mercado que atua e esconde suas fraquezas dos seus concorrentes e trabalha para reduzi-las. 

 

Outro ponto fundamental abordado pelo diretor de Marketing é o cliente. Ele questionou quem tem o hábito de fazer pesquisa com o cliente? Isto porque diversas vezes os empresários focam somente na venda e esquecem os clientes que visitaram a loja, mas não compraram ou aqueles que já fizeram um compra alguma vez. Segundo Gonzaga, existe uma pesquisa muito simples de satisfação com uma única pergunta: “Você recomendaria a empresa?” Com respostas de 0 a 10.

 

De acordo com a resposta, você sabe se aquele cliente é um promotor da sua marca ou não.

 

Se for de 10 ou 9 a pontuação da resposta, o cliente é um promotor.

Se for de 8 ou 7, a pontuação da resposta, o cliente é neutro.

Se for de 0 a 6, a pontuação da resposta, o cliente é detrator, ou seja, ele falará mal da sua empresa.

 

“Depois de saber a resposta do seu cliente, você pode questioná-lo. O motivo de recomendar ou não sua empresa e o que poderia ser feito para melhorar isso”, explica Gonzaga. Além disso, é primordial ouvir o cliente. “O vendedor normalmente mais fala do que ouve. É necessário entender o que o cliente quer para depois oferecer um produto mais assertivo”, conclui.

 

Bráulio Filgueiras

Comunicação e Marketing