Os quatro pilares de uma estratégia Omnicanal

Os 4 pilares fundamentais da Omnicanalidade (integração de todos canais de contato), os quais, sem eles, provavelmente qualquer iniciativa Omnicanal será rasa e com promissoras chances de falhas.

 

Tecnologia: sem tecnologia como suporte de integração entre processos, sistemas, canais, logística, CRM, financeiro, ´procurement´, não há Omnicanalidade. A tecnologia integrada é quem suporta os canais com visibilidade.

 

Design: o Design ao qual me refiro aqui é mais amplo e não somente formas e layout, mas como o serviço que presto ou produto que vendo são planejados, desenhados, arquitetados, pensados e criados em qualquer campo – modelo de negócio, fluxo de organização do trabalho, jornada do cliente, conformidades, logística, pós venda ou recompra. O Design sendo o conjunto de métodos e processos para resolver problemas. Design Thinking. Aplicando-se o Design Thinking nas estruturas conseguimos imprimir resoluções completas com times multifuncionais, células rápidas atuando diretamente nos problemas e oportunidades para o negócio.

 

Data Science: algoritmos e business inteligence aplicados para conhecer o seu cliente. Por meio da coleta e análise dos dados dele, é possível adicionar valor para sua base. É mais caro conquistar novos clientes do que trabalhar a base que já dispomos. A partir dos dados gerados conseguimos até mesmo a automação com o passar do tempo, conquistando mais relevância, produtividade e assertividade. Estabelece-se uma régua de relacionamento de longo prazo, aumentando significativamente o time value de cada cliente.

 

Customer Experince: o último dos pilares, porém, de longe, o mais importante: ser amado pelos nossos clientes. Para tanto, entender profundamente quais são as necessidades essenciais do consumidor e quais inovações eles necessitam, considerando as capacidades do negócio, para poder desenvolver uma estratégia de negócio para buscar atender essas necessidades. Isso se aproxima muito do que chamamos de Shared Value (valores compartilhados), elo forte entre ´necessidade de consumidores’ , inovação, “assets” corporativos e estratégia de negócio.

 

Como se não bastassem os 4 pilares fundamentais na construção de uma estratégia Omni, o aspecto transversal e que não podemos deixar de lado é o fator humano. Cada vez mais, vejo que as empresas que estão liderando as transformações estão muito a frente da maioria nas questões de relacionamento humano.

 

Fonte: Mercado&Conumo