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10 erros que fazem seu cliente nunca mais voltar

Apoio ao Comércio

 


Com certeza, você já teve uma experiência desagradável com alguma empresa e pensou: “Nunca mais ponho meus pés aqui”. Mas, e se os clientes do seu negócio estiverem pensando o mesmo?


 


Mas como resolver isso, se muitas vezes o empreendedor nem sabe que o cliente colocou seu negócio na “lista negra”? A melhor forma é estar mais próximo da operação, pois ninguém quer clientes fugindo do seu negócio, certo? Por isso veja a seguir 10 erros que fazem com que o seu cliente não volte mais e evite cada um deles.


 


1 – Rejeitar o cliente


Muitas vezes, o cliente procura uma empresa para a qual ele não é o público alvo. E o que essa empresa faz? A empresa faz de tudo para que ele vá embora, mas não diz claramente que ele deveria procurar outro lugar para ser atendido. Resultado, o cliente sai constrangido, fala mal da empresa e nunca mais pisa ali.


É sempre bom lembrar que aquela pessoa pode estar no seu público alvo amanhã (ou conhecer alguém que esteja).


 


2 – Não ouvir a necessidade do cliente


Vamos supor que a sua empresa não se encaixa no primeiro exemplo. Ou seja, ela quer que o cliente fique e compre. Um dos principais erros nesses casos é não ouvir a necessidade do cliente e, pior, oferecer algo de que ele não precisa.


Esse é um dos erros mais comuns. Você entra numa loja procurando algo, e o vendedor te oferece outra coisa, não te escuta. Isso agride o cliente e ele pode não voltar mais. No entanto, para resolver esse problema não adianta simplesmente culpar o vendedor. Em geral, a atitude errada é fruto da falta de treinamento e da pressão sofrida por aquele profissional, que está desesperado por vender. Portanto, invista na capacitação da sua equipe.


 


3 – Não respeitar o tempo do cliente


A cena é comum: um cliente está na vitrine namorando uma peça. O vendedor chega à porta e pergunta “posso ajudar?”. O cliente então desiste e dá uma resposta evasiva: “Estava só olhando”.


A abordagem antes da hora muitas vezes acaba com a venda, as pessoas querem tomar a decisão de compra sozinhas. Portanto, muitas vezes é melhor esperar pelo momento certo da abordagem, em vez de ceder à ansiedade.


 


4 – Oprimir o cliente


Lojas com um ambiente opressivo, onde os vendedores parecem à espreita do cliente como se esperassem para dar o bote não são o ambiente mais convidativo. Pode apostar que muita gente que entra em lugares assim não volta nunca mais.


 


5 – Não conhecer o produto


Com o acesso à internet, muitas vezes um cliente já fez sua pesquisa em casa antes de procurar um estabelecimento comercial. É muito comum nestes casos que o cliente saiba mais que o vendedor sobre o produto. A situação é frustrante para o cliente, que pode decidir simplesmente não voltar mais.  As empresas colocam uma coisa no site, mas não capacitam o vendedor para falar sobre aquilo. Não olham o processo com os olhos do cliente.


 


6 – Não investir na experiência do cliente


Se você vende determinado produto e seu concorrente também, pode ser que seu cliente não volte mais ao seu negócio se perceber que a experiência oferecida em outro lugar é mais interessante. Isso significa que às vezes vale a pena gastar com uma embalagem diferente, ou considerar oferecer um cafezinho no seu estabelecimento. Detalhes como esses podem fazer a diferença entre um cliente que volta e um cliente que não aparece nunca mais.


 


7 – Não se importar com o pós-venda


Outro erro comum é o empreendedor não se preocupar com o pós-venda. O primeiro passo aqui é entender que ter clientes satisfeitos é fundamental para o seu negócio. Se o seu negócio não se preocupa em manter canais abertos para contato, saiba que uma empresa que não atende as reclamações está fadada a perder público.


 


8 – Desqualificar a queixa do cliente


Ainda no pós-venda, quando finalmente o cliente consegue receber um atendimento, é comum encontrar resistência do outro lado do balcão.


 


9 – Descuidar do atendimento virtual


 


Com o avanço do e-commerce, o atendimento virtual tem ganhado importância. Se o cliente tem uma reclamação e entra em contato com a empresa, é importante que a pessoa do outro lado realmente saiba atender àquela demanda.


10 – Olhar a troca como custo


 


Um cliente que precisa trocar um produto pode ter surpresas bem desagradáveis e não querer voltar nunca mais. O resultado é que esse empreendedor perde a chance de fidelizar o cliente.


 


 Fonte: Revista Exame


 


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