Como responder ao ‘estou só olhando’ de um cliente

 Com certeza você já foi um dos atores desta cena: após o funcionário perguntar se o cliente precisa de alguma ajuda, este diz: “Obrigado, mas estou só olhando”. Na grande maioria das vezes, o consumidor observa mais alguns produtos e sai da loja de mãos vazias. Mais uma venda foi perdida. 

 

Por que isso acontece com tanta frequência? Muitas vezes, é porque o estabelecimento ou o profissional de vendas adotam um comportamento que vai de acordo com o processo de decisão do cliente – e isso pode afetar suas compras posteriores.

 

Todos nós já tivemos a experiência de fazer uma compra baseada na conversa do vendedor e se decepcionar depois. O consumidor grava isso na cabeça e vê o vendedor como alguém que prejudicou o processo de decisão dele. Por isso, ele vê este vendedor como alguém que quer tirar o aspecto racional da sua decisão, fomentando uma aquisição impulsiva segundo, Priscilla Medeiros, professora do mestrado em Administração do Ibmec/RJ.

 

Não trabalhar a habilidade em negociar no ponto de venda pode ter consequências maiores do que você imagina. “Se você não trabalha esse primeiro passo com seus vendedores, você não perde apenas o cliente. Perde todo o investimento feito para atraí-lo até seu ponto de venda”, explica o consultor de marketing José Carmo de Oliveira, do Sebrae/SP.

 

É importante analisar qual o perfil do seu negócio, pois o atendimento varia de acordo com o modelo de negócio há uma diferença de abordagem em lojas de autosserviço e em lojas que trabalham com produtos customizados, por exemplo, como explica Carlos Cruz, diretor do IBVendas.

 

Confira, a seguir, algumas táticas para que o cliente não diga mais “estou só olhando” no seu negócio:

 

1. “Fique à vontade. Qualquer coisa estou à disposição!”

 

Como você reagiria se, segundos após colocar o pé dentro de uma loja, um vendedor viesse em sua direção e perguntasse se você precisa de algo?

 

Segundo Oliveira, os consumidores que ainda estão indecisos em sua compra veem essa atitude como algo agressivo – e tendem a sair da loja de mãos abanando, como vimos no começo desta matéria.

 

O vendedor ideal deveria, neste caso, apresentar-se, falar para o cliente ficar à vontade e se dispor a esclarecer futuras dúvidas, isto permite uma reação do consumidor que vai além do ‘sim’ ou do ‘não’. Cumpra o que disse e se mantenha suficientemente afastado para que o cliente possa se concentrar. “Se você ficar muito próximo, ele ficará ainda mais incomodado com sua abordagem”, explica o diretor do IBVendas.

 

2. “O que esse produto realmente tem de diferente…”

 

Novamente, é preciso que o vendedor ideal foque nos detalhes. Caso seu cliente parece certo do que procura, diferente do primeiro caso, é possível já pular para o segundo passo certo da venda: a apresentação do seu produto ou serviço. 

 

“O vendedor pode falar mais sobre o que vende: dizer que é um lançamento e elencar benefícios, exemplifica Oliveira”. “Você também pode sugerir uma novidade da loja como um gancho de conversa: por exemplo, falar que alguns produtos estão com desconto maior”, completa Cruz.

 

Antes disso, porém, pense um pouco em sua própria experiência de vida: você já adquiriu um produto por conta do discurso inflado de um vendedor? Provavelmente, você ficou irritado e nunca mais voltou àquela loja. É por isso que o profissional de vendas precisa, antes de tudo, saber pensar menos nele e mais no cliente. É preciso ser honesto com o consumidor e analisar se o oferecido se encaixa ou não no que ele deseja.

 

3. “Não temos exatamente o que você procura, mas…”

 

Você já foi honesto sobre os diferenciais do seu produto e aquilo não era muito bem o que o consumidor estava realmente procurando. Mesmo assim, ainda é possível virar o jogo a seu favor e não deixá-lo “apenas olhando” os produtos e serviços da sua loja.

 

Uma alternativa é, por exemplo, sugerir itens relacionados com os interesses e necessidades do seu cliente. Lembre-se: não é mentir, e sim se conectar aquilo que o consumidor realmente quer com a qualidade percebida do seu produto ou serviço.

 

Por exemplo: se ele quer uma roupa sofisticada, por que não oferecer alguma modelagem que não é exatamente do jeito que ele procurava, mas que também está de acordo com a necessidade de ser sofisticado? Ou, então, uma peça que possa complementar o visual que ele tem em mente?

 

E se não houver venda mesmo assim? Ofereça ligar para o consumidor quando um produto mais adequado chegar à sua loja. Além disso, deixe seu cartão e diga que está disponível para novas consultas.

 

 

Fonte: Exame – Editada