Decifrando o consumidor para alavancar vendas e margem

Estamos passando por um período particular e único de transformação dos consumidores. A tecnologia trouxe mudanças com profundidades que não conseguimos medir ainda. Todas essas mudanças geram o que chamamos de MUDANÇAS SÍSMICAS, pois ninguém consegue ficar imune a elas. Certamente um dos grandes marcos dessa nova fase é o nascimento do consumidor cidadão empoderado, muito mais consciente dos seus deveres e direitos. Consumidor esse que demanda valor das empresas, se comunica e se expressa em tempo real, que valoriza a opinião dos outros consumidores – e cada vez menos a propaganda – e não admite comunicação vazia das empresas sem autenticidade. 

Customer centricity é colocar o consumidor no centro de tudo, criando um sistema compartilhado de valores e comportamentos que permite com que seus funcionários entreguem uma experiência excepcional aos clientes, onde a experiência do consumidor nada mais é do que o reflexo da cultura e dos processos das empresas. 

COMO SER CUSTOMER CENTRIC? 

 Tornar-se uma empresa Customer Centric não é trivial. É necessário mudar a cultura, o modelo mental, os processos e a estrutura da empresa. Os principais pilares para contribuir nesse processo de mudança: 

Pilar 1 –  Liderança focada no cliente:  É preciso ter uma liderança engajada e inspiradora, nenhuma empresa se tornará Customer Centric se sua liderança não for, afinal, as palavras ensinam, mas os exemplos arrastam. 

Pilar 2 – Entender de fato o consumidor: é preciso entender os fatores-chave que são relevantes para o cliente. Não são raras as vezes que encontramos empresas que esquecem (ou nem sabem) o que realmente entrega valor para o cliente. Esses fatores-chave devem ser a obsessão da empresa e todas as suas ações pautadas por esses vetores. 

Pilar 3 – Desenhar a experiência: uma vez que entendemos o que realmente é relevante para o cliente, fica fácil e quase óbvio desenhar a experiência do consumidor baseada nesses fatores. 

Pilar 4 – Empoderar a linha de frente: não basta desenhar uma experiência se o time que irá interagir com o cliente não estiver treinado e empoderado para entregá-la. 

Pilar 5 – Métricas que importam: medir e cobrar métricas que refletem os fatores do Pilar 2, que geram relevância para o cliente. 

Pilar 6 – Feedback e ação imediata: medir sempre, agir rapidamente e melhorar incessantemente. 

Fonte: Mercado&Consumo – editada