Experiência de compra integrada ao conceito ROPO (Research Online, Purchase Off-line /pesquisa online e compra offline)

Os profissionais de marketing buscam cada vez mais destaque em seus produtos e serviços no mundo digital. A publicidade online está sendo renovada a cada dia, em agências do setor. Veículos de comunicação buscam chamar a atenção do consumidor e se destacar em frações de segundo, no momento em que o cliente não está, necessariamente, buscando consumir determinado produto. Todos querem se sobressair e atrair o consumidor.

Seguindo o mesmo caminho, o e-commerce ganha cada vez mais destaque nos departamentos de empresas. O setor ganha mais autonomia para conseguir verbas para fazer anúncios, disparos de e-mails com promoções e análises do comportamento de seus consumidores. Esta, aliás, é uma das principais técnicas para enriquecer o banco de dados, um dos grandes ativos de uma empresa, além de conquistar algo muito importante: conhecer o comportamento do cliente.

Quando falamos de grandes companhias globais e empresas de grande porte com poder de investimento em ferramentas de tecnologia, pensamos no Omnichannel (Integrando lojas físicas, virtuais e compradores. Explorando todas as possibilidades de interação com o conceito de multicanal). Ele, aliado às tecnologias de venda e plataformas de CRM, possibilita identificar o consumidor em seus diversos pontos de vendas, gerando um possível interessado (ou prospect),  transformando-o em cliente e, finalmente, este cliente em usuário e defensor de sua marca.

Com esse consumo online sem freio, como seria possível se destacar com uma marca que ainda não atingiu estas grandes proporções, mas que tem sua atividade online bem direcionada? É neste ponto que surgem grandes aliados, como os diferentes canais de vendas, que com diferentes abordagens, ferramentas e tecnologias, auxiliam na conquista do objetivo final: a venda.

Estamos neste momento falando de empresas multicanais, que, de forma isolada, podem chamar a atenção do consumidor e gerar a venda em algum PDV. Seguindo esta análise, encontramos o consumidor ROPO (em inglês; research online, purchase off-line), em português: pesquisa online, compra offline. O consumidor que está no “efeito ROPO” deve ser tratado como um cliente VIP dentro do CRM. Ele seguiu o seguinte caminho de compra:

1. Identificou sua necessidade/ despertou o desejo de compra

2. Fez buscas à procura do produto que atendia a sua necessidade

3. Comparou preços

4. Foi à loja física buscando exatamente sua escolha para contato visual

Podemos simplificar esse conceito de consumidor ROPO com o exemplo de quem está reformando um apartamento. Este cliente tem a necessidade de um acabamento especifico para atender a sua necessidade e especificação. Em um momento de navegação em suas redes sociais, identifica um determinado post com o que necessita. Ele começa então a buscar o produto identificado e, principalmente, suas especificações técnicas para atender sua demanda. Após o processo de identificação técnica, inicia-se o processo de comparação de preços e pontos de vendas com estoque (esta é a importância de uma integração entre estoque físico e virtual – disponibilidade no momento que o cliente precisa). Depois disso, o consumidor irá à loja física pronto para comprar o produto. Este é o ponto crucial para a venda. Uma boa experiência de atendimento e compra gera um cliente fiel a sua marca.

PONTOS DE DESTAQUE PARA CAPTAR O CONSUMIDOR ROPO

1. Preço igual nos canais;

2. Mobile first (cerca de 80% das pesquisas são em dispositivos móveis, principalmente durante a noite);

3. Produtos bem especificados e com descritivos reais. Se possível, utilizar casos de aplicações/utilidade;

4. Oferecer algum benefício (ex. desconto) para compras online ou em lojas físicas;

5. Treinamento e preparação da equipe de vendas da loja física para identificar este consumidor que quer comprar o produto, buscar maiores informações e experiência de compra diferenciada do online;

6. Análises informais com redes varejistas. Hoje, cerca de 30% da venda em loja física pode ter sido despertada por algum impacto no online.

Fonte: Mercado&Consumo