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Jornada Tech e Touch: interação de pessoas e marcas

Apoio ao Comércio

A ressignificação do varejo e, em especial das lojas físicas, elevou a importância das experiências como fator de engajamento entre pessoas e marcas. De forma mais abrangente, o varejo assumirá o papel de estimular o desenvolvimento das pessoas, prover meios para que elas possam ampliar sua rede social ou criar espaços para socialização.

 


Incorporará também a tarefa de entreter e divertir seus clientes nos seus espaços físicos, por meio de micro experiências, que são interações breves, que não podem ser replicadas por meio online e estão permanentemente disponíveis. O domínio de micro experiências representa a mudança no cenário do varejo, o aumento da experimentação e a mudança no papel da loja tradicional.

 


A seguir estão sete elementos chaves que deverão ser considerados para aplicar o conceito de micro-experiências:

 


  • Pequena escala;

  • Físico por natureza, não pode ser replicado online;

  • Autêntico e possível de se realizar;

  •  Precisa ser a extensão da marca;

  • Tem a missão de aumentar o valor da transação principal;

  • Executável e escalável;

  • Para aumentar a chance de sucesso, são necessários dados para apoiar as iniciativas.

     


Em linguagem adequada ao contexto das novas gerações, ela extrapola barreiras físicas, onde todo mundo conectado pode viver a cultura experiencial de compra em tempo real e trocar experiências. Oferece ainda exclusividade ao proporcionar acesso às edições limitadas de produtos, customizadas em tempo real por grandes astros do cinema e do esporte.

 


Importante ressalvar que diferente do passado a atual arquitetura de experiências no varejo não se restringe a promover diversão, bem-estar ou pertencimento entre os clientes. Ela passa também por transformar funcionários em ativos embaixadores da marca. Não basta apenas gerenciar as experiências do cliente, é necessário gerenciar de acordo com o contexto acompanhando sua jornada de vida.

 


O engajamento do cliente orientado ao contexto é um passo significativo além do antigo conceito de “customer experience”. Ele aproveita a inteligência artificial para entender o contexto do cliente em primeiro lugar e usa modelagem e correspondência de padrões de grandes quantidades de informações internas e externas para encontrar conexões (oportunidades e ameaças) que o cliente talvez nem tenha considerado anteriormente.

 


Gerenciar a experiência de seus clientes quando eles estão em contato com sua marca ou quando você está entrando em contato com eles é claramente importante. Mas o centro da experiência do consumidor é o seu negócio, o que leva ao pensamento de dentro para fora, em vez de fora para dentro.

 


Fato inegável é que o novo varejo, com tantas opções de canais e marcas à disposição das pessoas, não permite que lojas físicas ou virtuais possuam processos que dificultem a experiência do consumidor. A ordem é eliminar fricção e elevar o prazer. Porque, afinal de contas, o que as pessoas compram mesmo é a chance de viver bons momentos, patrocinados pela marca que elegeram.


 


Fonte: Mercado&Consumo