Lojas físicas: o abismo entre o discurso e a prática

Passada a fase em que se dizia que as lojas físicas iriam se extinguir, sendo substituídas pelo mundo digital, o quanto o varejo se preparou e fez a lição de casa, para ter o consumidor dentro de suas lojas, buscando experiências de compra?

 

Diariamente, existem empresas preocupadas com o encantamento do cliente, em conhecê-lo, em valorizá-lo, em saber seu comportamento e seu desejo de consumo. Tudo isso, naturalmente, para resultar em conversão de vendas, em fidelidade à marca, em aumento de ticket médio, em redução de vacância nos shoppings, e por aí vai.

 

É incrível a dificuldade que as redes, dos mais variados portes, têm em conseguir efetivamente fazer tudo isso acontecer. Apesar de altos investimentos com foco no atingimento destes pontos, na prática, ainda vemos um varejo frio, sem encanto, sem determinação, deixando o cliente entrar e sair das lojas sem conseguir fazer algo que o surpreenda. Como cliente é isso que desejo: ser surpreendida!

 

A tendência do “Brick is the new black”, tanto explorada neste ano, precisa estar no DNA dos varejistas. E se a loja física está com tudo, ter o cliente na sua loja é uma “riqueza” nos tempos atuais.

 

Mas, no final do dia, muitos ainda não aproveitam esta oportunidade e tratam a presença do cliente como algo comum. É como se fosse mais um que entra, mais um que sai.

 

Se há investimento em tecnologia (e excelentes tecnologias não faltam no mercado), se há estratégia, se no BackOffice isso tudo está muito claro, onde está o problema? A equipe de campo, ou seja, a equipe que está na loja, precisa se sentir parte do processo, parte do resultado, parte da superação e da manutenção da marca no mercado!

 

Será que o varejo não está preparado para ter o cliente em sua loja física? Uma pesquisa recente mostrou que 77% dos consumidores pretendem alterar seu comportamento de compra pelo momento econômico, ou seja, o esforço será maior para manter o patamar de vendas.

 

E aí voltamo para o “básico”:  planejar, executar, medir, agir.  E agir, agir e agir, incansavelmente, na busca da essência, da natureza de sua existência, no cliente!

 

Estar atento e investir nas novidades tecnológicas e de tendências de mercado é importante, mas garantir o básico é fundamental!

 

Jéssica Costa  (Fonte: GS&MD Gouvêa de Souza)