Usando data para rever modelos de negócios do varejo

Em um fórum moderado pelo vice-presidente de Atacado e Varejo da Deloitte, Rob Sides, o presidente da GameStop International, Mike Mauler, e o CEO da The Vitamin Shoppe, Colin Watts, falaram sobre a importância da análise de dados para o desenvolvimento do modelo de negócios.

 

Especialistas dizem que apenas 1% de todos os dados coletados sobre o comportamento do cliente são analizados. Ou seja: não adianta coletar esses dados, se você não vai utilizá-los. É preciso dedicar tempo e investir na análise dessas informações, pois elas podem moldar ainda mais o seu negócio às necessidades reais do seu cliente.

 

Segundo pesquisa da Deloitte, apenas 47% dos consumidores entrevistados se disseram satisfeitos com suas experências de compra na loja, seja por questões de logística ou pela forma como foram atendidos. Outros 41% se disseram satisfeitos no aspecto emocional do atendimento. "As expectativas de uma experiência de compra bem-sucedida são criadas pelos clientes por conta dessa experiência digital e isso acaba gerando decepções", lembra o presidente da Deloitte.

 

Em sua apresentação, Sides relembrou que a economia americana está crescendo cerca de 2% ao ano, e que o varejo no país está apresentando o mesmo desempenho. Ele também ressaltou que o papel das lojas está mudando. "Os consumidores não são mais introduzidos aos produtos e tentam explorá-los indo para as lojas. Essa parte da jornada se inicia em casa, através de pesquisa online. A ida à loja é, na verdade, parte do processo de realização da compra: ou o consumidor está pegando um produto que comprou online, ou ele está indo à loja para comprar um produto que ele viu e pesquisou na internet", declarou.

 

Mike Mauler, CEO da GameStop

 

A GameStop mostrou que já começou a decifrar esse novo papel da loja. A varejista, que possui mais de 7 mil lojas em 16 países, tem 50 milhões de clientes em seu programa de fidelidade e passou a utilizar realidade aumentada para informar sobre novos lançamentos. Com isso, os participantes do "GameStop PowerUp Rewards" já gastam três vezes mais do que não participantes e são cinco vezes mais rentáveis.

 

"Nos anos 90, era um clichê dizer que o negócio deveria pensar globalmente e agir regionalmente.  Nós, na verdade, fazemos isso. Nós pensamos globalmente, mas usamos o nosso programa de fidelidade para interagir com o nosso cliente de uma forma totalmente personalizada. A finalidade do programa não é acumular pontos. Fora dos EUA, pontos não valem nada. O programa é sobre como entender a data gerada pelos nossos clientes e usar esse conhecimento para moldar nossos negócios", explicou.

 

Já a The Vitamin Shoppe, que possui 40 anos no mercado, está passando por um processo de transformação de seus clientes, já que, cada vez mais, as pessoas estão se preocupando com nutrição adequada e exercícios. 

 

Em resposta às mudanças de necessidades de seus consumidores, a empresa está mudando a aparência de suas lojas e o seu modelo de negócios. Em vez de displays que intimidam o cliente, repletos de pílulas e suplementos, a loja agora tem espaço para pequenas reuniões e consultas de grupo, além de oferecer amostras de produtos e outras funções destinadas a ajudar o cliente a entender como eles podem ajudá-lo a alcançar seu objetivo de ser mais saudável.

 

"Nós nos transformamos em uma loja diferente. Temos três vezes mais consumidores e 91% deles dizem que nos recomendariam para seus amigos e familiares", comemorou.

 

FONTE: ANAMACO (Associação Nacional dos Comerciantes de Material de Construção)