Uma loja concorrente está roubando meus clientes, o que eu faço?

a) Estabeleço uma aliança com o concorrente

b) Desenvolvo um programa de fidelização de clientes, combinado com prêmios e incentivos para clientes que tragam novos clientes

c) Reformulo o atendimento aos clientes, incluindo reavaliação da equipe e recontrato metas internas

 (Resposta correta: C)

Explicação da resposta

Antes de tomar qualquer decisão é importante descobrir qual a razão da migração pelos clientes. Clientes satisfeitos não trocam de fornecedor apenas pela novidade. Aliás, uma boa parte deles vai se dispor a conhecer o que o seu concorrente oferece, diferente daquilo que a sua loja oferece. Neste caso, eles terão a oportunidade de avaliar se sua “proposta de valor” está mais (ou menos) adequada do que aquela oferecida pelo concorrente.

O preço baixo ou o perfil dos produtos pode atrair uma parte dos clientes, que são aqueles que estão orientados para preços menores ou produtos específicos, mas neste caso é importante avaliar que o cliente que busca preços baixos não são a maioria. E mais, estes clientes mudarão de fornecedor sempre que houver quem venda mais barato.

Adicionalmente o cliente que busca um tipo específico de produto pode continuar comprando outros itens em sua loja, mesmo que não tenha aquele produto mais específico.

O atendimento, no entanto deve ser avaliado com atenção. Historicamente as pesquisas sobre migração de clientes têm mostrado que cerca de 70% dos clientes migram em razão daquilo que consideram mau atendimento ou inadequado, por isto considere avaliar o seu sistema de atendimento e verificar a necessidade de correções ou atualizações. A equipe certamente tem uma visão a este respeito e – de forma adequada – pode compartilhar com o empreendedor, contribuindo para evitar que mais clientes insatisfeitos sigam para o concorrente.

Fonte: Nilson Hashizumi, MKTpontoCOM Assessoria